Zoom sur les KPIs dans la logistique : un levier fondamental de la satisfaction client
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Les KPI (Key Performance Indicator), indicateurs clés de performance, sont une mesure utilisée pour évaluer l’efficacité d’une action, d’un projet ou d’une stratégie par rapport à des objectifs prédéfinis.
Dans le domaine du transport et de la logistique, la promesse de livraison est plus que jamais un critère essentiel, impactant la décision d’achat.
Une commande livrée en retard, un colis endommagé ou un suivi imprécis suffisent à nuire à l’expérience d’un client… et parfois à le faire partir chez un concurrent.
Pour garantir une qualité de service irréprochable, il est indispensable de s’appuyer sur des KPIs fiables, mis en place dans une démarche d’amélioration de l’expérience client.
Ces indicateurs permettent non seulement d’optimiser la performance logistique, mais aussi de renforcer la satisfaction client.
Chez Dokeraa, le suivi transport est au cœur de notre expertise : analyser, corriger, optimiser et anticiper pour assurer des livraisons toujours plus rapides, fluides et maîtrisées.
Pourquoi les KPIs sont-ils un atout essentiel pour le bon fonctionnement de la logistique ?
Les KPIs permettent de comprendre une réalité de terrain afin de garantir la performance et la satisfaction des clients. Ils permettent notamment de piloter la performance en temps réel, mais également d’anticiper tout retard ou anomalie.
En outre, ils ont pour but d’éviter les litiges clients et en ce sens, d’améliorer l’expérience globale d’achat.
Les KPIs permettent aussi de réduire les coûts logistiques et d’optimiser la relation avec les transporteurs.
Dans un contexte où les exigences des clients sont de plus en plus fortes (livraison rapide, précise, flexible), suivre les bons indicateurs n’est plus une option mais un véritable enjeu stratégique.
Les KPIs incontournables pour optimiser la satisfaction client dans la logistique e-commerce
Les KPIs sont surtout utilisés pour optimiser l’expérience client et la satisfaction. Il existe plusieurs indicateurs qui permettent d’évaluer ces indices.
1. Le taux de livraison à temps (On-Time Delivery)
Il s’agit de l’un des KPIs les plus suivis en logistique. Cet indicateur permet de mesurer le pourcentage de colis livrés dans le délai imparti.
Il vise à examiner tout retard de livraison, un critère qui impacte directement la satisfaction client.
L’intérêt de ce KPI est de pouvoir éviter les retards répétés, qui peuvent entraîner une perte de confiance de la part du client final.
2. Le taux d’exception transport
Le taux d’exception transport est quant à lui un KPI qui regroupe les incidents qui peuvent perturber la livraison, tels que les échecs de livraison, les colis perdus, ou endommagés.
Cet indicateur analyse également les adresses incorrectes ou les refus de colis, afin de pouvoir réduire l’impact de ces désagréments et d’améliorer les processus.
3. Le taux de retours liés à la livraison
Le taux de retours liés à la livraison permet d’analyser les problèmes liés au suivi de transport, qui peuvent avoir un lien sur les retours produits.
Il peut s’agir notamment de :
- Délais non respectés
- Colis abîmés
- Mauvaises expériences de livraison
4. Le taux de prise en charge transporteur
Le taux de prise en charge transporteur, quant à lui, permet de suivre la régularité et la capacité des transporteurs à collecter les colis dans les délais.
Un transporteur qui ne respecte pas les horaires de livraison impacte directement les délais pour le client final.
Comment Dokeraa transforme-t-elle les KPIs en avantage stratégique ?
Chez Dokeraa, le suivi des KPIs est un pilier essentiel, intégré à notre approche globale d’accompagnement logistique.
Notre ambition ? : garantir à nos clients la meilleure qualité de service, en rendant la livraison plus fluide, plus rapide et plus fiable.
Pour cela, nous veillons à assurer un pilotage quotidien des KPIs et une analyse en temps réel pour anticiper toute anomalie.
Des actions correctives immédiates sont appliquées pour minimiser l’impact client en cas d’erreur.
Par ailleurs, nous veillons à mettre en place des processus d’amélioration continue qui visent à optimiser le choix des transports, les horaires et les emballages, afin de garantir une expérience pleinement satisfaisante.
Grâce à une lecture claire des données transport, Dokeraa renforce la satisfaction client et la fidélité des marques qui lui font confiance.
La livraison constitue le dernier maillon du parcours client. En maîtrisant les KPIs liés à la logistique, une marque peut améliorer sa qualité de service et rendre l’expérience d’achat positive pour ses clients.
C’est également un excellent moyen de fidéliser, en renforçant sa fiabilité, mais aussi de réduire les coûts.
Pour Dokeraa, les KPIs sont de véritables leviers d’amélioration continue, pensés pour améliorer chaque jour la satisfaction client et la performance logistique.
Envie d’améliorer vos performances transport et d’offrir à vos clients une expérience de livraison irréprochable ? Parlons-en ensemble !
