Définition
La livraison du dernier kilomètre, ou last mile en anglais, c’est la dernière étape dans la chaine d’approvisionnement qui permet au client de prendre possession de sa marchandise ou de sa commande. Il s’agit souvent de la phase la plus importante et la plus critique. Cette dernière étape génère de la satisfaction client quand tout se passe bien, et de l’insatisfaction client en cas de problème de livraison. Le client a tendance a oublié toute la bonne expérience de la marque auparavant si malheureusement la livraison se passe mal !
Les acteurs
Les différents acteurs de la livraison sont regroupés par type de transport et de marchandise. Les véhicules du dernier kilomètre sont adaptés, selon les produits à livrer et la localisation des clients finaux.
Traditionnellement, le marché du dernier kilomètre est composé d’acteurs de livraison standard et express (Colissimo, Chronopost, Colis Privé, DPD, DHL, Fedex), messagers (Heppner, DB Schenker, Geodis), points relais (Mondial Relay, Relais Colis) et solutions de livraison sur mesure (coursiers, etc.). L’arrivée des solutions de logistique urbaine et l’uberisation des solutions de livraison colis a bouleversé les pratiques traditionnelles du marché.
Les acteurs spécialisés
Certains acteurs se sont spécialisés dans le transport dernier kilomètre de certaines catégories de produits. L’essor du e-commerce a vu apparaitre un marché grandissant de meubles et produits électro-ménagers. Ce sont des produits difficiles à transporter, difficile à livrer (surtout quand le client habite au 4ème étage sans ascenseur). Afin de répondre à cette demande spécifique, les transporteurs spécialisés proposent des services à forte valeur ajoutée : livraison avec deux personnes, montage dans la pièce du client, déballage du produit et récupération des emballages, récupération de l’ancien produit…
Les enjeux
Confrontés à des délais de plus en plus courts, une exigence écologique de plus en plus importante et un volume grandissant, les acteurs du secteur sont obligés d’innover en permanence et d’implémenter de nouvelles technologies pour améliorer les processus.
Les indicateurs de suivi
Tout comme pour la logistique, le transport du dernier kilomètre est piloté par des indicateurs spécifiques :
- Délai de livraison versus l’engagement du transporteur
- Quantité de réclamations client (ou NPS, Net Promotor Score)
- Taux de deuxième présentation
- Traçabilité
Comment bien piloter le dernier kilomètre ?
Le transport, ou la livraison du dernier kilomètre, ce n’est pas un long fleuve tranquille ! Les imprévus et les ajustements font partie du quotidien. Cependant, avec un bon pilotage des solutions en place, le dernier kilomètre peut devenir un levier de satisfaction client et non une source de plaintes.
Quelques conseils
- Créer des relations de qualité avec ses partenaires transporteurs pour avancer main dans la main et affronter les difficultés du quotidien dans une relation de partenariat.
- Mettre en place des indicateurs (KPI) de suivi à commencer par des choses simples et facile à suivre.
- Challenger ses partenaires sur l’approche RSE pour être en adéquation avec ses valeurs.
Pourquoi la logistique du dernier kilomètre ?
La logistique du dernier kilomètre est une autre façon de décrire la dernière étape entre l’entreprise ou son prestataire logistique et le client.
Selon la typologie de livraison et le canal de vente, la signification du terme va varier.
E-Commerce ou livraison BtoC : dans ce cas la logistique du dernier kilomètre concerne la récupération de la commande client à l’entrepôt jusqu’à la livraison chez le particulier qui a commandé en ligne.
BtoB : similaire au fonctionnement du e-commerce, le dernier kilomètre du BtoB comprend la livraison d’une commande chez le client (utilisateur final) professionnel.
BtoR (retail) : dans ce troisième cas de figure, le dernier kilomètre concerne l’approvisionnement des stocks pour les magasins.
En savoir plus : Pourquoi la logistique du dernier kilomètre ?
Comment réduire l’impact environnemental du transport de marchandises ?
Le transport du dernier kilomètre compte fortement pour la contribution de gaz à effet de serre dans les zones urbaines. Le code des transports présente un cadre réglementaire pour inciter les acteurs à réduire leurs émissions et passer aux solutions moins polluantes.
C’est quoi la RSE dans le transport ?
La stratégie RSE dans le secteur du transport est souvent menée par une préoccupation prépondérante des GES (gaz à effet de serre). En effet, ce secteur est contributeur important, mais la RSE dans le transport doit tendre vers des sujets plus larges que le côté purement environnemental, tels que la sécurité et le bien-être au travail, le bien-être des salariés et la satisfaction client.
Qu'est-ce que la livraison verte ?
Est-il possible de basculer l’ensemble des flux du dernier kilomètre vers des solutions de livraison verte. La question n’est pas simple, mais il est tout à fait possible de travailler son plan transport pour privilégier des partenaires engagés et avec une démarche RSE forte et mesurable par des indicateurs qui ont du sens.
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