Concrètement, quelle est la différence entre la logistique du dernier kilomètre et la livraison du dernier kilomètre ? Dans le cadre d’une commande BtoC, il s’agit très souvent de la même chose. Le dernier kilomètre comprend l’ensemble des opérations en dernière partie de la chaine de l’approvisionnement. Le dernier kilomètre a la particularité d’être le seul moment où les opérations rentrent en contact avec le client final. La livraison c’est uniquement le transport (postal, coursier, messagerie, point relais), là où la logistique comprend également la fin de la préparation en entrepôt, chez le donneur d’ordre ou son logisticien.
Découvrez qu’est-ce que c’est que la livraison du dernier kilomètre ?
D’où vient l’expression « dernier kilomètre » ?
Historiquement, il s’agit d’une expression en anglais « last mile » utilisée tout aussi bien pour décrire la dernière étape entre les câbles de réseaux et les habitations des clients (en télécommunications) que la dernière étape d’une préparation de commande dans la logistique et le transport. Certains historiens retrouvent des usages au 18ème siècle pour décrire la dernière étape dans la phase d’incarcération d’un prisonnier, qui pouvait être parfois long et laborieux. C’est dans ce sens que l’on trouve le sens figuratif de l’expression avec une connotation d’un process laborieux et long.
Quelque soit l’origine de l’expression, aujourd’hui le dernier kilomètre est synonyme de satisfaction client quand les processus sont bien maîtrisés et tournés vers l’expérience client.
Les tendances de la logistique du dernier kilomètre
Le client est (toujours!) roi 👑
La digitalisation de l’ensemble des services de la chaine de valeur a révolutionné la capacité d’un e-commerçant à proposer un service de plus en plus personnalisé pour son client. Rien n’est plus vrai que pour la livraison de colis, où les exigences du client en matière de suivi et de qualité de service sont devenues très élevées.
Une expérience client fluide
Un tracking bout à bout du colis, aujourd’hui c’est le strict minimum. Le client a tendance à se renseigner bien avant de valider son panier, pour connaitre la politique de livraison ainsi que ses frais, les transporteurs partenaires du donneur d’ordre. Il ne manquera pas de se renseigner sur la politique de retour en cas de mécontentement ou changement d’avis, avant de réaliser son achat en ligne.
Vers une normalisation de la stratégie omnicanale
Au fur et à mesure que les pureplayers (ou DNVB) du e-commerce se sont développés dans les magasins physiques, et que les acteurs traditionnels, dit « bricks & mortar » ont pris le chemin du e-commerce, l’omnicanalité du commerce s’est implantée sur le marché. Dans le commerce, l’omnicanal c’est la capacité à consulter, agir et acheter sur différents canaux avec la même expérience client, et surtout le fait de pouvoir interagir entre les différents canaux de vente. Un client qui consulte une fiche produit sur internet, qui achète en magasin et qui retourne en ligne avec les même systèmes et la même fluidité, c’est de l’omnicanal.
La logistique du dernier kilomètre joue un rôle critique dans le succès d’une stratégie omnicanale.
Les solutions principales
- Livraison à domicile
Toujours en tête de liste, la livraison à domicile reste la solution de préférence pour les consommateurs (avec ou sans signature). Malgré cette dominance par les acteurs traditionnels (postal, express), ils se retrouvent de plus en plus en concurrence avec des nouveaux acteurs qui arrivent sur le marché avec des solutions éco-responsables (livraison en véhicule électrique, livraison en vélo ou en triporteur…), avec des solutions de livraison ou de logistique urbaine.
- Livraison point relais
La livraison en point relais trouve ses origines aux années 80 dans le nord de la France et en Belgique avec les acteurs historiques de la vente par correspondance (catalogue). Aujourd’hui, la livraison en relais représente en moyenne 35% des livraisons (selon le secteur d’activité, la zone géographique et le panier moyen). Cela représente une offre plus attractive pour les e-commerçants (comparée à la livraison à domicile), et une praticité pour les clients, qui peuvent se rendre en point relais à leur convenance, plutôt qu’être à domicile pour réceptionner un colis.
- Les nouvelles solutions
En parallèle des solutions de livraison à domicile plus éco-responsables, on voit apparaitre des usages innovants tels que la livraison chez son voisin.
- Vers des solutions de transport plus éco-responsables ?
Selon une étude réalisée en 2023 par l’institut d’étude Sapio pour Descartes Systems (E-Commerce Mag, le 23 octobre 2023), les clients seraient de plus en plus exigeants envers les e-commerçants sur les livraisons éco-responsables. En effet, 60% des consommateurs seraient intéressés par des solutions de livraison éco-responsables.
Comment optimiser la logistique du dernier kilomètre ?
Viser l’efficience dans les opérations
Un bon pilotage c’est la clé de réussite pour optimiser la logistique du dernier kilomètre. Les prévisions réalisées des mois en avance ne sont pas toujours fiables. Il faut faire preuve de flexibilité, d’agilité et de souplesse pour optimiser les tournées et proposer les bonnes solutions au client, au bon tarif.
Le dernier kilomètre et les enjeux environnementaux
Connu pour son impact important dans l’émission des gaz à effet de serre, l’optimisation environnementale du dernier kilomètre est un enjeu primordial du secteur. En zone urbaine, les solutions « vertes » se démultiplient (vélo, camionnette électrique, etc.) mais cela reste un défi important en zone rurale où les distances sont trop importantes pour les véhicules moins polluants.
Pourquoi le coût de la livraison du dernier kilomètre ?
Le dernier kilomètre reste un point sensible dans le budget du e-commerçant et un coût proportionnellement élevé. Il s’agit de trouver le meilleure équilibre entre la promesse client (délai), les coûts, et les réalités opérationnelles.
Livraison payante ou livraison gratuite ?
Depuis quelques années, le marché tend vers une livraison gratuite, propulsée par une offre agressive par certains leaders du marché. Le e-commerçant propose souvent une livraison gratuite à partir d’un certain seuil (panier) pour encourager le client à acheter plus. Mais le transport et la logistique du dernier kilomètre n’est évidemment pas gratuit. Il s’agit donc d’absorber les frais dans la marge réalisée sur le produit.
Avec une prise de conscience des coûts écologiques de la logistique du dernier kilomètre, certains e-commerçants font marche arrière, encourageant plutôt les clients à payer plus cher, pour une livraison plus responsable et plus engagée.
Comment optimiser les coûts ?
Les coûts de logistique du dernier kilomètre sont assez volatils et perturbés par les augmentations des coûts (notamment carburant). En effet, les transporteurs ne s’engagent généralement pas sur le pourcentage de surcharge carburant dans la grille de prix, par faute de visibilité du marché. Il s’agit cependant des astuces pour maitriser ses coûts :
- Travailler main dans la main avec les partenaires transporteurs. Donner une visibilité sur les flux et avancer en partenariat, ensemble.
- Proposer du choix au client, mais ne diversifier pas trop les transporteurs et les solutions (plus de colis = plus de pouvoir de négociation avec les partenaires transport).
- Suivre mensuellement les KPIs afin de faire les réclamations nécessaires pour des colis non livrés, perdus ou retardés.
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