Comment choisir son logisticien e-commerce ?

Pour que les prestataires puissent répondre de manière précise aux besoins du donneur d’ordre, il convient de fournir un maximum d’informations sur l’activité logistique actuelle et future. Fournir les chiffres de manière réaliste et transparente, c’est le bon départ pour créer une relation de partenariat avec son futur logisticien e-commerce. Il peut être judicieux de donner des indications sur les produits : leurs dimensions, poids, conditionnement, valeur. Donner des informations sur les volumes de type nombre de commandes journalières, hebdomadaires, mensuelles, le panier moyen, les pics d’activités saisonniers est indispensable. Vous devez identifier l’origine des produits, en l’occurrence, le lieu de fabrication, localisation de vos fournisseurs en général, les pays et zones géographiques que vous souhaitez desservir. Il est incontournable pour le logisticien de connaitre la méthode de gestion de vos stocks pré requise, le niveau de stock moyen souhaité, la typologie de vos stocks par référence d’article. 

Certaines marques préfèrent passer d’abord par la signature d’une NDA (non Disclosure agreement) avant de dévoiler des chiffres précis sur leur activité. Cette démarche protège les deux parties en cas de fuite de données par les équipes concernées. Si vous n’en avez pas, demandez au potentiel logisticien e-commerce qui pourra vous fournir un modèle de document à remplir.

Quels éléments faut-il inclure dans son cahier des charges ?

• Stockage / règles de gestion du stock

Tout d’abord, il s’agit des informations concernant le catalogue de produits et la profondeur de stock. Le logisticien potentiel a besoin d’évaluer les besoins en termes de stockage pour un futur client. Il est important de souligner les pics d’activités ayant un impact sur les besoins de stockage. Certains produits ont des spécificités de termes de gestion de stock : FEFO, FIFO, température dirigée, gestion des lots. Le logisticien doit également en tenir compte dans son analyse.

• Livraisons fournisseurs

Il convient d’inclure dans son cahier des charges les informations sur les livraisons fournisseurs. Des informations sur le conditionnement des produits (livraison palette mono-référence, carton mono-référence, carton multi-références) permettront au logisticien d’évaluer le temps nécessaire pour réceptionner les produits et les intégrer au stock. Certaines livraisons fournisseurs nécessitent une prestation supplémentaire pour contrôler la qualité des produits réceptionnés. Si votre cahier des charges réception est bien spécifique, il faut le signaler dans la consultation. Cela va avec le fait que vous devez indiquer les prestations logistiques attendues : réception, stockage, préparation de commande, emballage, expédition, gestion des retours, du recyclage. 

• Préparation de commandes

La préparation des commandes e-commerce est probablement la partie du cahier des charges qui nécessite le plus de détail en amont. La préparation de commande est typiquement découpée en trois parties majeures d’un point de vue opérationnel : picking, packing et expédition. Dans son cahier des charges, la marque doit fournir des éléments chiffrés, tels que le panier moyen (quantité d’articles et quantité de références). Il doit également fournir des éléments qualitatifs comme les attentes de termes de consommables (recyclables, colis réutilisables…). Dans l’idéal, la marque ou le commerçant fourni un process de packing, ou une liste d’attentes principales concernant le packing. Le logisticien travaillera sur des propositions alignées avec les attentes de la marque.

• Personnalisation

La personnalisation peut prendre des formes très différentes. Il nous faut pas hésiter à détailler vos besoins en termes de personnalisation actuelle mais également les aspirations et les projets pour l’avenir. Le commerce est devenu de plus en plus personnalisé et individualisé, et la logistique e-commerce aussi. La personnalisation peut intervenir au moment du packing (mot personnalisé, cadeau, échantillon, papier de soie parfumé), mais également en atelier, en parallèle du packing (broderie, confection de kits, confection de coffrets etc).

• Livraison

Si vous n’avez pas déjà établi une matrice transport, c’est le moment de s’en occuper selon les modes de livraison utilisés et les exigences spécifiques (livraison express, sur rendez-vous, etc.). La matrice transport permet de déterminer les différentes options de livraison en fonction de plusieurs critères :

1. La rapidité de la livraison ;
2. Le pays ;
3. Le canal de vente ;
4. La typologie de commande (colis, sur palette, affrètement etc) ;
5. Des spécificités produits comme les produits dangereux nécessitant un traitement particulier.

S’ajoutent à cette liste, des souhaits ou des critères concernant la livraison verte, ou à la volonté d’avoir un impact moindre. Il y a deux façons de procéder au niveau du cahier des charges transport. Le donneur d’offres peut exiger l’utilisation de certains transporteurs ou solutions de transport. Sinon il peut simplement indiquer les critères et laisser le logisticien e-commerce proposer la solution la plus adaptée.

• Volumétrie de commandes et prévisions

Afin de travailler sur une base tarifaire, le logisticien aura besoin de chiffres précis sur la volumétrie de commandes. Des compléments d’information sur les pics d’activité tels que les soldes, les fêtes de fin d’années ou des promotions commerciales seront indispensables pour bien comprendre l’activité. Dans la mesure du possible, fournir des chiffres de l’année passée ainsi que les prévisions de ventes pour les années à venir. Une fois la collaboration démarrée avec le prestataire de votre choix, il sera indispensable de revenir régulièrement sur les prévisions de commandes. Les prévisions permettent d’adapter les ressources humaines et matérielles nécessaires pour réaliser les prestations dans de bonnes conditions.

Il peut être utile de fournir également :

1. Des prévisions de croissance sur les 3 à 5 prochaines années.
2. Des études de marché sur les tendances du e-commerce dans votre secteur d’activité
3. Des benchmarks sur les performances logistiques des acteurs de votre marché

• Gestion des retours

Les retours clients peuvent être un sujet plus au moins important en fonction de l’activité. Pour un e-commerçant dans le secteur du textile, l’enjeu sera plus important qu’un acteur de la cosmétique. Quelque soit le secteur il faut préciser les attentes concernant le traitement des retours. Cela commence avec la partie chiffrée : taux de retour et quantité moyenne d’articles par commande. Un logisticien e-commerce peut être en mesure de proposer ou de recommander une solution digitalisée pour la gestion des retours. Il faut également préciser des exigences en termes de contrôle des articles au poste de retour (contrôle qualitatif, quantitatif, remise sous blister, retraitement du produits, règles de fin de fin, recyclage…)

• CMS et le cadre informatique

La dimension informatique est importante à préciser dans la logistique e-commerce. La plupart des logisticiens e-commerce sont aujourd’hui dotés de connecteurs avec les CMS leaders du marché (Shopify, Prestashop, Woocommerce, Magento…). Si votre activité est multi-canal, il faut également bien préciser comment vous récupérez les commandes BtoB ou BtoR.

Si vous vendez via des marketplaces, il faut également préciser si le flux de commandes est récupéré via un connecteur dans le CMS ou d’une autre manière.

Si vous êtes déjà passé par l’implémentation d’un ERP, il convient également de le souligner. Certains logisticiens e-commerce pourront vous proposer une intégration informatique avec votre propre ERP.

• Règles de la consultation

N’oubliez pas d’inclure dans le cahier des charges le planning attendu des réponses et les éléments de timing. Si vous êtes actuellement engagé contractuellement avec un autre prestataire, il sera important d’indiquer le préavis pour dénoncer le contrat.