Comment maîtriser la fin de vie des retours produits ?
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D’après une étude annuelle réalisée par Metapack, 86 % des personnes interrogées feraient plus d’achats auprès d’un commerçant si la procédure de retour était plus facile. La gestion des retours est une partie intégrante de l’expérience d’achat des clients. La simplicité de renvoyer un produit est réellement un critère de décision d’achat pour les consommateurs.
De l'organisation
Les e-commerçants doivent être réactif et proposer des solutions rapides. C’est un avantage concurrentiel, une bonne gestion de la logistique et du transport est indispensable. Il faut impérativement consacrer un espace et du personnel à la gestion des retours au sein de l’entrepôt. La gestion des retours en logistique doit être sans faille pour satisfaire le client et avoir des chances qu’ils repassent commande à l’avenir. Cela peut permettre aux e-commerçants de gagner des parts de marché si la logistique inverse est bien maitrisée. Elle doit être stratégique et claire pour le consommateur. L’entreprise doit optimiser cette organisation pour être réactive tout en trouvant la solution pas trop onéreuse. Le e-commerçant a intérêt à mutualiser ses transports. Le transporteur peut récupérer des produits sur le point où il dépose sa marchandise pour éviter un trajet à vide. C’est important d’un point de vue financier et environnemental.
Une traçabilité des produits
Les produits sont, à chaque étape de la chaine, flashés, grâce à un code barre. La traçabilité des colis est primordiale dans la Supply Chain. Cela permet au transporteur et au e-commerçant d’identifier le colis et de connaitre sa position. Une fois que les produits sont retournés à l’entrepôt, ils sont réintégrés au stock grâce au logiciel de gestion des entrepôts (WMS) utilisé dans celui-ci. Les produits subissent toujours un contrôle qualité pour vérifier que les produits renvoyés correspondent bien à ceux envoyés à l’origine. Le colis doit être complet. C’est uniquement au vu de l’état dans lequel le produit est renvoyé qu’il sera réintégré au stock de l’entrepôt et au e shop via le CMS tel que Shopify. Dans le cas où l’article ne serait pas en état d’être remis en vente, il peut éventuellement être réparé ou recyclé. Certaines entreprises sont en partenariat avec des associations comme Emmaüs par exemple.
Des partenaires
La marque Bonsoirs a choisi Emmaüs pour gérer la fin de vie des retours produits. C’est très judicieux de donner les retours clients qui ne peut pas être réintégrés au stock de la boutique pour n’importe quelle raison. L’entreprise fait une bonne action en contribuant à la lutte contre la précarité et elle agit pour un modèle économique circulaire. Le personnel doit être donc vigilant quant au motif de retour du client pour savoir sur quel circuit le produit doit être remis. D’autant plus que recycler les retours clients permet de faire des économies en termes de traitement des déchets.
En clair, la gestion des retours intelligemment rodée transmet une bonne image, positive, de l’entreprise. C’est mieux s’il n’y a pas d’erreurs du côté de l’entrepôt et d’insatisfaction du côté du client mais, c’est quasiment impossible. En revanche pour améliorer la satisfaction de vos clients, il est intéressant de conserver et d’archiver toute demande de retour ainsi que leurs motifs pour un suivi intégral. Grâce à cela, le e-commerçant peut comprendre la raison du retour en question et s’il y a eu un dysfonctionnement avec un article en particulier.
La philosophie de management doit être orientée vers le client. L’une des choses les plus importantes, c’est la rapidité d’exécution. Un client qui n’est pas satisfait de la commande réalisée souhaite obtenir le remboursement de celui-ci le plus rapidement possible. C’est pourquoi, les différents acteurs de la Supply Chain doivent se montrer coopératif pour une efficience maximale.
