En tant qu’e-commerçant, il est essentiel de penser, au préalable, aux solutions de livraison e-commerce. Il s’agit de la dernière étape cruciale entre le e-commerçant et le client juste avant qu’il ne reçoive sa commande. C’est aussi celle qui va participer et presque définir l’expérience d’achat du client. Elle peut jouer un rôle important dans la décision d’achat du client. En effet, les frais, les délais et les options de livraison proposées peuvent influencer considérablement le taux de conversion du panier. C’est pourquoi, la livraison doit être optimisée. La plupart des e-commerçants font appel à des prestataires de solutions de transport pour gérer cet aspect. Vous devez donc être en mesure de piloter cette livraison e-commerce pour satisfaire votre clientèle.
Convertir au moment du check out
Même si les consommateurs sont volatiles, aujourd’hui, leurs attentes dépendent relativement de la nature du produit commandé, de la marque et des valeurs prônées par l’entreprise. Une marque qui s’est fondée sur des principes liés au respect de l’environnement, de l’Homme dispose d’une communauté d’acheteurs reflétant ces valeurs. A présent, de nombreuses marques tendent vers des solutions de transports plus écologiques.
Réduire les abandons de panier
A l’ère du e-commerce, les sites internet cumulent les visiteurs. Pourtant, malgré un nombre important de paniers remplis, une grande partie d’entre eux ne se concrétisent jamais en achats, engendrant ainsi des pertes considérables pour les e-commerçants. Ce phénomène, connu sous le nom d’abandon de panier, représentant un véritable défi pour les entreprises du secteur. Selon les chiffres collectés par Baymard Institute, 77 % des paniers sur votre boutique en ligne seront abandonnés.
L’un des principaux défis du e-commerce est l’abandon de panier, lorsque les clients ajoutent des articles à leur panier mais ne finalisent pas leur achat. La livraison e-commerce est l’une des raisons d’abandon de panier à raison de frais élevés, délais longs ou options peu pratiques. En proposant des options de livraison attrayantes, telles que la livraison gratuite, express ou en point relais, les e-commerçants peuvent inciter les clients à finaliser leur achat et réduire ainsi le taux d’abandon de panier.
En effet, proposer des options de livraison e-commerce attrayantes et un service irréprochable peut faire toute la différence. Cela passe par la mise en place d’une politique de livraison claire et transparente, incluant des frais de port compétitifs, des délais de livraison respectés et des modalités de livraison flexibles (livraison à domicile, en point relais…). De plus, offrir un service de suivi des colis performant et proposer des solutions de retour simplifiées contribuent à rassurer les clients et à réduire les risques d’abandon de panier. En optimisant l’étape de la livraison e-commerce, les e-commerçants peuvent transformer ces paniers abandonnés en ventes effectives, stimulant ainsi leur croissance et leur rentabilité. Face à la concurrence croissante du e-commerce, la maîtrise de ce levier s’avère indispensable pour les sites internet qui souhaitent se démarquer et fidéliser leur clientèle.
Augmenter le panier moyen
Afin d’augmenter le panier moyen, c’est-à-dire la valeur des achats des clients, la livraison e-commerce peut être un levier. En effet, en proposant la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat, les e-commerçants peuvent inciter les clients à ajouter plus d’articles à leur panier afin d’atteindre le seuil de gratuité. Cette stratégie est particulièrement efficace pour les produits à faible marge, car elle permet d’augmenter le volume des commandes et donc de compenser les frais de livraison.
Quelles sont les différentes solutions pour une livraison e-commerce (point relais, postal, express etc) ?
Assurez-vous donc de choisir de proposer des délais de livraison réalistes et respectez-les du mieux que possible. Les clients doivent savoir quand ils recevront leur commande. Proposez différentes options de livraison pour répondre aux besoins de tous vos clients : livraison à domicile, en point relais, livraison express, etc.
La livraison express peut également inciter les clients à commander des articles supplémentaires, car ils savent qu’ils les recevront rapidement. En effet, en proposant une livraison en 24 heures ou 48 heures, les e-commerçants peuvent inciter les clients à commander des articles qu’ils n’auraient pas achetés autrement, simplement parce qu’ils les recevront très rapidement. La livraison express est particulièrement efficace pour les produits saisonniers tels les calendrier de l’avent, les produits solaires…
La livraison e-commerce en point relais est une option de plus en plus populaire auprès des clients. En effet, elle permet aux clients de retirer leur commande dans un point relais près de chez eux, ce qui est souvent plus pratique et moins cher que la livraison à domicile. Elle peut s’avérer efficace pour les clients qui habitent dans des zones rurales ou qui ne sont pas souvent chez eux. Elle peut, aussi, être une bonne option pour les clients qui souhaitent limiter leur impact environnemental, car la livraison en point relais est généralement plus écologique que la livraison à domicile. Au vu des enjeux climatiques actuels, les mentalités et ainsi les manières de consommer se sont diversifiées.
Améliorer la satisfaction client
En effet, les clients qui reçoivent leur commande dans les délais et en bon état sont plus susceptibles d’être satisfaits de leur expérience d’achat et de revenir sur le site web de l’e-commerçant. De plus, une communication claire et transparente sur les options et les délais de livraison peut contribuer à améliorer la confiance des clients et à réduire le nombre de réclamations. C’est pourquoi il est essentiel pour les e-commerçants de proposer une offre de livraison à la fois compétitive mais adaptée aux attentes de leurs clients.
Le coût de livraison e-commerce
Les frais de livraison doivent être clairement affichés dès le début du processus d’achat et ne pas être trop excessifs. N’hésitez pas à proposer des options de livraison gratuite ou à prix réduits pour les commandes d’un certain montant.
De nombreux consommateurs n’hésitent pas à aller voir chez la concurrence si les frais de livraison ne leur conviennent pas. Certains sont même prêts à attendre un délai de livraison plus long elle est gratuite. Il est important pour les e-commerçants de revoir leur politique de frais de port afin d’optimiser leur taux de conversion au panier. Les coûts de livraison sont calculés selon la taille et le poids des colis.
On observe une montée en puissance du e-commerce de produits électroniques et de produits cosmétiques, qui sont généralement des articles légers et peu volumineux. La Poste a pris en compte cette évolution en proposant sa gamme Delivengo, qui est spécialement conçue pour l’envoi de petites marchandises à l’international. Cette solution s’adresse aux e-commerçants qui souhaitent expédier des colis de moins de 2 kg à l’international à des tarifs abordables.
Se différencier de la concurrence
En proposant des options de livraison plus attrayantes que leurs concurrents, les e-commerçants peuvent se démarquer et attirer plus de clients. La mise en place de services à valeur ajoutée est pertinente dès lors que la livraison e-commerce est rôdée. Par exemple, le consommateur est exigeant, il a besoin de savoir où est rendue sa commande 24/24 heures, 7/7 jours. Grâce à un lien de tracking, les équipes peuvent suivre l’avancement de la livraison facilement. On parle de pilotage du transport car grâce à des accès client sur chacune des interfaces des transporteurs, elles peuvent informer les consommateurs quant à l’acheminement des colis. C’est pourquoi le suivi des colis est devenu une fonctionnalité essentielle pour tout site e-commerce. Un suivi fiable permet de rassurer les clients et de leur offrir une expérience d’achat positive. Cela contribue également à réduire le nombre de questions et de réclamations adressées au service client.
Les équipes du service client doivent travailler de manière proactive. Être alerté avant le client final d’un potentiel souci dans l’acheminement de la commande est essentiel. A ce moment là, les équipes peuvent mettre en œuvre des moyens de résoudre ces problèmes. Lors d’événements particuliers tels que les Jeux Olympiques, des manifestations en tout genre, des incidents météorologiques, l’entreprise est en mesure d’informer ces clients d’un éventuel délai de livraison prolongé. Elle dispose de ces informations en amont via les interlocuteurs responsables.
Offrir des options de personnalisation de la livraison permet d’améliorer l’expérience d’achat client. Les clients apprécient d’avoir la possibilité de choisir un créneau horaire de livraison. Lorsqu’ils ont besoin, il est important de laisser un espace ‘commentaire’ pour apporter des instructions spécifiques de livraison à destination du livreur. Cela permet de contribuer à une expérience de livraison sans failles. La marque doit tout mettre en œuvre de façon à ce que le client n’ai pas besoin de soucier du bon acheminement de son colis.
Dans le cadre de la livraison e-commerce, chaque entreprise a le choix de proposer des services innovants. Par exemple, il est possible qu’elle offre des cadeaux ou des bons d’achat dans la commande pour se démarquer de ses concurrents. Certaines marques impriment un QR code sur la boite d’expédition pour une expérience client remarquable. Lors de l’unboxing de ses produits, le consommateur apprécie être stimulé par des éléments favorisant une interaction client-marque. Cela peut passer par un message spécifique, un design reflétant l’ADN de la marque, une odeur ou des matières particulières. Le client recherche une expérience multi sensorielle. En stimulant les cinq sens des clients, les entreprises peuvent créer une expérience client unique et mémorable qui les différencie de la concurrence et les fidélise. L’utilisation des 5 sens doit être cohérente avec l’identité de la marque et les valeurs qu’elle souhaite véhiculer. Si vous êtes une marque de cosmétique avec des senteurs vraiment singulières, vous pouvez diffuser une odeur de parfum dans le colis pour stimuler l’odorat du client. Cela va créer une association positive avec la marque.
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