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Les CGV
Les Conditions Générales de Vente (CGV) doivent être bien rédigées claires et disponibles sur le site internet afin que les internautes puissent en prendre connaissance à tout moment. Il est important d’aller à l’essentiel pour refléter la transparence de l’entreprise. Vous devez définir vos conditions de vente et le processus de retour à effectuer. Un consommateur aura plus tendance à consommer chez un e-commerçant qui a un processus de retour simple, compréhensible et rassurant.
L’étude Pulse of the Online Shopper Study, réalisée par UPS en avril 2018, a révélé que 68 % des visiteurs d’un site marchand consultent la politique de retour d’un site marchand avant d’acheter. Ce chiffre est encore plus élevé pour les jeunes acheteurs : 84 % des Millennials et 77 % des Gen Z consultent la politique de retour avant d’acheter.
Que dit la loi ?
Mettre en place une politique de retour est obligatoire pour tout e-commerçant.
Comment bien rédiger la politique de retour ?
- Les conditions de remboursements
- Les conditions des frais de livraison retour en indiquant qui se charge du coût de renvoi.
- L’emballage du colis à utiliser, s’il est possible d’utiliser l’emballage d’origine. En pratique, il est plutôt fréquent que les emballages conçus sont capables de supporter un aller et un retour.
- Proposer plusieurs solutions de retour différentes à vos clients suivants les transporteurs avec qui vous travaillez (point relais, bureau de poste, Pick & Collect…)
Le délai de rétractation
Le e-commerçant doit alors proposer un délai de renvoi indiqué dans la politique de retour, appelé droit de rétractation. Le droit de rétractation est un droit qui permet aux consommateurs de changer d’avis sur une vente à distance. Il s’applique aux achats effectués :
- par internet,
- par téléphone,
- par voie postale,
- ou par fax.
Il s’applique aussi dans le cas où le bien serait soldé, d’occasion ou déstocké. Tout cela à condition que le produit ait été acheté auprès d’un professionnel sur un site français ou européen.
Il est indispensable pour un e-commerçant d’informer le consommateur sur la politique de retour ainsi que le délai de rétractation appliquée au sein de l’entreprise. Le taux de retour e-commerce en France est assez élevé.
Néanmoins, il ne s’applique pas non plus à tous les achats confondus. Les produits fabriqués sur mesure, personnalisés ou qui se dégradent rapidement sont des exceptions. Même chose pour la réservation d’un emplacement de camping par exemple ou l’achat d’une place de concert, la législation est différente.
Ce délai de rétractation est fixé à 14 jours minimum par la loi. En revanche, le e-commerçant peut choisir d’en proposer un plus long à ses clients. Cette démarche est perçue comme une bonne chose à titre commercial. Il est très souvent prolongé dans le secteur du e-commerce.
Le délai de rétractation commence à courir le lendemain de la livraison du bien.
À compter de cette rétractation, le client dispose à nouveau de 14 jours pour renvoyer son produit au marchand.
Enfin, dès que celui-ci le reçoit, le vendeur doit vous rembourser le prix du bien ou de la prestation de services sous 14 jours.
D’après la loi Hamon, les frais de renvoi sont à la charge de l’acheteur sauf si le e-commerçant a décidé de les prendre en charge. Le produit doit évidemment être retourné dans un état parfait sinon le marchand sera en droit de refuser de vous rembourser ou d’y appliquer une décote.
Concernant les frais de d’expédition, il est aujourd’hui très fréquent que le marchand les prenne en charge, étant perçu comme un geste commercial mais il se peut qu’ils soient à votre charge. Cette information doit encore une fois être indiquée sur votre site web. De plus en plus d’entreprises tendent à éradiquer la gratuité des frais d’expédition pour retourner un produit en réclamant une contribution au consommateur comme Zara ou H&M.
Le délai de livraison
Il peut arriver aussi qu’un client annule sa commande avant même qu’il ait été livré pour plusieurs raisons. Il a pu trouver un marchand moins cher, avec un délai de livraison plus court, une livraison moins onéreuse ou le produit n’est pas arrivé à temps. Dans le cas où le e-commerçant n’a pas respecté de délai de livraison annoncé, le client peut se rétracter. Il est obligatoire pour un e-commerçant qu’il indique un délai de livraison sur son site internet à raison d’une amende.
C’est pourquoi, les e-commerçants ont intérêt à informer les consommateurs de la date jusqu’à laquelle ils peuvent commander pour optimiser les chances d’être livré avant Noël par exemple.
Appliquer un lien de suivi à vos colis est essentiel. En effet, si un litige se produit au niveau du transport ou même de la logistique, vous pouvez identifier le colis perdu, endommagé, ou qui a subi une contestation de livraison.
La rapidité est un facteur important en SAV, mais la transparence l’est encore plus. Pour cela, il est essentiel de mettre en place des notifications automatiques qui informent les clients de l’avancement de leur retour. Des solutions digitales existent, via des applications Shopify entre autres, qui vous permettent d’assurer une expérience client appréciable pour vos consommateurs.
Ce suivi automatisé répondra à de nombreuses questions de vos clients, telles que « Où est mon colis ? ». Il permet donc de réduire le nombre de tickets. Vous gagnerez un temps considérable.
Définir la politique retour de votre commerce reflète complétement votre entreprise et sa façon de fonctionner, c’est la stratégie que vous choisissez.
