Comment assurer la gestion des retours produits ?
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Comment définir sa politique retour ?
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Opter pour des outils automatisés
Il existe des outils pour comprendre les raisons pour lesquelles les consommateurs renvoient leurs produits. Cela permet aux acteurs du e-commerce de réduire ce nombre de retours.
L’idéal est d’utiliser un logiciel qui génère aussi bien les étiquettes « retour » et « échange » directement depuis votre boutique en ligne.
Aujourd’hui, les e-commerçants utilisent des applications automatisées qui intègrent des transporteurs avec lesquels ils travaillent déjà. Proposer des étiquettes de retour avec Colissimo, Mondial Relay, Chronopost, à vos clients permet de satisfaire au mieux l’expérience d’achat du client.
Intégrer des applications
Shopify propose des applications sur son App store dédié. Le CMS offre aux e-commerçants des solutions pour améliorer la satisfaction client s’ils peuvent retourner leurs produits simplement. Elles permettent de réduire les coûts associés aux retours et indirectement d’augmenter les ventes du e-commerçant. Les acteurs du e-commerce centralisent les retours en libre-service via une extension Shopify par exemple de façon à ce que le consommateur n’ait pas besoin de contacter le service client. Depuis une seule plateforme, l’entreprise peut suivre les retours effectués. Ces retours colis sont synchronisés avec le WMS utilisé au sein de l’entrepôt afin que la gestion des renvois à l’entrepôt logistique soit suivie en temps réel. Le consommateur doit à tout prix recevoir ses notifications par mail, car une fois qu’il a déposé son colis pour qu’il soit retourné à l’expéditeur, il souhaite obtenir un remboursement rapide. Les entreprises ont tendance à personnaliser le portail qui gère les retours grâce à des messages, instructions reflétant l’ADN de la marque. Ce portail doit être clair et adapté à l’entreprise et à son fonctionnement.
Editer une étiquette retour Colissimo
Si l’étiquette de retour n’est pas fournie et prépayée, pour l’éditer sur Colissimo, par exemple, le e-commerçant autorise son client à imprimer son étiquette retour directement en ligne en faisant une demande de dépôt. A ce moment-là, le consommateur peut choisir le jour auquel il veut que le facteur récupère le colis. Grâce à un lien de suivi Colissimo, le client suit son colis et est notifié régulièrement de son avancement. Permettre le retour colis depuis la boite aux lettres du client est le plus simple pour le client qui n’a pas besoin de se déplacer. Dans un premier temps, les e-commerçants privilégient généralement le dépôt en point retrait. En revanche, il arrive qu’il soit possible si le produit est encombrant.
Déposer le colis en bureau de poste
La Poste permet de trouver les bureaux de poste autour d’une certaine localisation. Que le client choisisse un point de contact, une boîte aux lettres La Poste ou un point de retrait colis, les consommateurs se géolocalisent pour obtenir une liste de points de contact.
Grâce au dépôt Colissimo, le consommateur peut directement choisir de renvoyer son colis en choisissant le dépôt et le mode de livraison le plus arrangeant. La Poste offre au client un suivi du colis en lettre suivie ou en lettre recommandée avec accusé de réception par exemple.
Procéder au remboursement
Le processus de remboursement e-commerce est défini par avance pour éviter le cas par cas. Le Numéro de Référence des Acquéreurs (NRA) est un numéro unique attribué aux transactions réalisées en ligne par carte bancaire entre le e-commerçant et le client. Chaque e-commerçant utilise les NRA pour tracer et suivre les transactions. Ils rassurent également vos clients quant à la fiabilité et la sécurité du paiement en ligne. En utilisant Shopify, les e-commerçants, depuis leur interface administrateur, déclenche le remboursement des commandes et la réintégration au stock. Généralement, le client est remboursé intégralement, si le produit ne montre aucun défaut.
