Black Friday 2023 : outlook and challenges for online retailers
22 November 2023
How to manage product returns?
2 January 2024- 3 minutes
Après les fêtes de fin d’année, il est essentiel pour les e-commerçants d’assurer la gestion des retours produits des acheteurs. En effet, et notamment après Noël en particulier, certains consommateurs font une erreur, changent d’avis, réceptionnent un article endommagé et souhaitent donc renvoyer leur colis.
Pour une bonne gestion des retours produits, vous devez rédiger une politique de retour avec des conditions de vente, c’est obligatoire.
Une politique retour
Chaque e-commerçant élabore sa propre politique de retour à travers des Conditions Générales de Vente. Ces CGV doivent être claires et disponibles sur le site internet afin que les internautes puissent en prendre connaissance à tout moment. Elles sont adaptées au secteur d’activité, à la logistique des produits offerts par l’entreprise.
C’est là qu’intervient la mise en place d’une politique de retour pour une satisfaction client irréprochable. Appliquer une politique de retour fait partie intégrante de la législation des entreprises, la loi impose aux e-commerçants de là définir clairement. Il faut y indiquer toutes les informations nécessaires lors de l’achat, l’utilisation du produit.
Elle est généralement placée sur le site web sous l’expression “Conditions de vente”, “Livraison et retours” dans le pied de page du site. Il se peut qu’elle soit intégrée à la page FAQ du site web.
Des critères d'achat tournés vers le consommateur
D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, au troisième trimestre 2021, le nombre de cyberacheteurs est à plus de 42 millions, soit 1 100 000 de plus qu’il y a un an. Ces cyberacheteurs sont plutôt actifs en cette période, ils veulent trouver la bonne affaire à l’approche des fêtes de fin d’année.
Une étude a été réalisée par Médiamétrie en partenariat avec la Fevad, sur 1002 internautes cyberacheteurs, 37% choisissent un site pour les retours gratuits et 36% pour la facilité de retour et de remboursement qu’ils offrent.
La simplicité et la gratuité des retours sont donc deux critères essentiels de décision d’achat.
C’est pourquoi, dans un premier temps, les e-commerçants ont intérêt à communiquer la date jusqu’à laquelle ils peuvent commander pour optimiser les chances d’être livré avant Noël et réduire le taux de retour.
Une mauvaise gestion de la politique de retour engendre des clients insatisfaits et des répercussions sur l’image de votre entreprise.
Appliquer une politique de retour focalisée sur le client est un moyen de conquérir plus de clients. Aujourd’hui, il est fréquent que les e-commerçants prennent en charge les frais de retour pour convertir plus de clients.
C’est un moyen de fidéliser vos clients, de les rassurer et qu’ils aient confiance en votre entreprise et les conditions communiquées.
Au niveau logistique
Proposer au consommateur de retourner son produit nécessite à l’entreprise de consacrer un secteur dédié au retour produit au sein de l’entrepôt logistique. C’est non négligeable et très important pour satisfaire les clients. C’est un processus assez complexe qui nécessite plusieurs étapes. D’abord, les retours sont réceptionnés puis scannés pour contrôler l’état du colis et des produits à l’intérieur. Le personnel de l’entrepôt réalise un tri en fonction de l’état de la marchandise. Les produits sont enfin ré étiqueté pour être réintégré au stock et remis en vente enfin les clients reçoivent un remboursement ou un échange. Parfois, les produits sont recyclés dans le cas où il serait endommagé et plus possible de mettre à disposition des consommateurs.
Des solutions digitales
Nombreuses sont les entreprises qui mettent en place un système d’autorisation de retour de marchandises, appelé RMA. C’est un processus intégré qui permet de gérer les retours de votre boutique en ligne. Le client souhaitant retourner sa commande recevra une étiquette d’expédition prépayée avec un numéro RMA. Cela permet au e-commerçant de tracer les retours et ainsi de mesurer le retour sur investissement (ROI) par produit. Il permet de caractériser les produits qui fonctionnent et de ceux qui fonctionnent moins ou pas du tout.
Exemple concret :
Dans le cas d’une entreprise de textile comme Zalando, la politique de retour appliquée par la place de marché lui coûte relativement cher. L’entreprise a choisi de débiter ses clients 18 jours après la réception de leur commande, un modèle qui offre un délai plus grand aux acheteurs sur la plateforme Zalando. Il s’agit d’un outil marketing puissant.
D’autant plus qu’acheter du textile en ligne est une pratique délicate malgré des solutions apportées par ces vendeurs comme des suggestions de taille par exemple, car il est impossible d’essayer, de toucher l’article lorsque l’on réalise un achat online.
Certains clients commandent un article en plusieurs tailles ou couleurs afin de choisir chez eux et de conserver uniquement le produit qui leur convient. Ainsi, il est pertinent de proposer de la personnalisation de manière à ce que le produit acheté par le consommateur soit le plus adapté possible à ses attentes dans l’objectif de réduire le taux de retour.
Offrir les frais de retour a des limites notamment en termes d’écologie.
Certaines entreprises ont choisi de mettre fin aux retours gratuits et d’y faire contribuer le consommateur. Cela a permis de réduire considérablement le taux de retour et que le consommateur prenne conscience de son action. En faisant payer le consommateur, l’entreprise va éduquer le client.
Selon une étude de Mollie, le taux de retours produits des consommateurs dans le monde a quasiment doublé entre 2020 et 2022, passant de 10.6% à 18.1%. Cette augmentation est due au fait que les e-commerçants offrent les frais de retours.
Offrir les frais de retour n’est pas gratuit pour l’entreprise mais c’est au contraire assez coûteux pour l’entreprise et demande une certaine organisation au niveau logistique et transport.
Depuis la fin avril 2022, Zara demande à ses clients de payer pour pouvoir retourner un article sauf si le produit est défectueux. Réduire l’impact environnemental du groupe est la motivation principale.
En termes d’écologie, ce n’est pas forcément l’idéal car le client peut retourner son produit en magasin gratuitement. Cela a malgré tout fait son effet. Le coût pour une demande de retour d’un article dans son état d’origine est de 1.95 euros.
Pour réduire les impacts environnementaux de votre e-commerce :
